ATTUALITà

Dieci anni di Urp

Il 7 maggio ricorre il decennale dell’apertura dell’Ufficio relazioni con il pubblico del Comune di Ancona.

Dopo una fase preparatoria e più “pionieristica”, dovuta alla legge istitutiva dell’Urp (la numero 29 del 1993), in cui si è organizzato un primo ufficio informazioni con una mappatura dei servizi interni che ha richiesto un notevole sforzo organizzativo, è nel ’99 appunto che viene aperto l’Ufficio al piano terra di palazzo del Popolo. Il progetto della giunta di allora prevedeva il miglioramento dei rapporti con i cittadini in base a quei valori di trasparenza, semplificazione e partecipazione democratica cui erano ispirate le leggi di riforma degli enti pubblici di quegli anni, la garanzia di accesso alle informazioni, l’orientamento dell’utenza tra gli uffici e le incombenze burocratiche.

Il Palazzo si apriva al pubblico e si rendeva trasparente nei suoi atti e nelle sue decisioni. L’Urp venne organizzato in un front office al cittadino per il diretto contatto con l’utenza e un back office, che provvedeva alle richieste più complesse e al rapporto con la macchina comunale: l’organizzazione interna divenne fondamentale per rispondere agli utenti e costituire quella “cerniera” tra Comune e cittadino. Quest’ultimo poteva (e naturalmente, può anche oggi) rivolgersi a questo sportello (che oggi è anche virtuale attraverso il sito) chiedere informazioni, trovare supporto per fare una pratica o risolvere un problema, presentare un reclamo o portare un suggerimento. Questa stessa organizzazione si mantiene oggi, implementata da nuove funzioni e soprattutto dalle nuove tecnologie, che hanno favorito la comunicazione interna ed esterna e fatto aumentare considerevolmente il numero dei contatti, soprattutto on line. Se nel corso degli anni, infatti, i contatti telefonici e allo sportello sono rimasti pressoché invariati (questi ultimi erano poco più di 11.000 nel 2000, sono stati 10.500 nel 2008), sono cresciute considerevolmente le relazioni attraverso il sito istituzionale e la posta elettronica.

La riorganizzazione dell’Ufficio relazioni con il pubblico operata nel 2004, che lo spostò dall’area dei Servizi demografici a quella della Comunicazione, coincise anche con il rilascio del nuovo portale istituzionale con nuovi servizi di informazione on line: eventi, newsletter, sottositi, pagine in inglese, calendario degli appuntamenti e delle scadenze utili. All’Urp sono rimaste fondamentali le attività legate all’accoglienza dei cittadini, alla partecipazione democratica, all’informazione di servizio, all’accesso.

Ma l’ufficio oggi si occupa anche della gestione unitaria di tutti i canali di comunicazione dell’ente, cercando di rendere omogenee le informazioni che vengono veicolate dagli stessi, dallo sportello alle newsletter, dalle campagne di sensibilizzazione ai video all’organizzazione di eventi. Gli ultimi dati, quelli del 2008, parlano di 922.000 accessi al sito annui, 5453 iscritti alle newsletter gratuite su eventi e scadenze (in aumento costante negli ultimi anni), 1276 richieste di informazioni via mail e di oltre 5200 via telefono. I reclami e/o segnalazioni sono stati 223 e hanno riguardato soprattutto i temi della viabilità, della manutenzione e del verde pubblico. Da sottolineare, nell’ambito dell’attività condotta negli ultimi anni, quella relativa alle campagne di comunicazione, che hanno interessato “a tutto tondo” i diversi aspetti della vita cittadina e dell’amministrazione pubblica.

Testi, immagini e documenti relativi alle Campagne di comunicazione del Comune di Ancona possono essere consultati e scaricati all’indirizzo: http://www.comune.ancona.it/ankonline/contesti/URP/Campagne/index.html.

Tra le campagne più significative si ricordano: la pedonalizzazione di Corso Garibaldi con “Tutta tua la città”; il decoro urbano con “Ancona è casa tua”, la raccolta differenziata “Porta a Porta”, messa in atto in collaborazione con Anconambiente, il nuovo sistema di trasporto pubblico “Nuovi quartieri: più autobus, meno periferia”, condotta in collaborazione con Conerobus, nonché quelle relative a luoghi ed eventi della città (“Riconsegnamo alla città il Cardeto”, “Mezzavalle e Trave - Lavori di messa in sicurezza e riqualificazione”, “Bentornata Cittadella!”, “Benvenuti in Cantiere”; “Dalla terra e dal satellite - convegno sul sistema di monitoraggio della frana di Ancona”), ad argomenti di servizio e di pubblica utilità (“Che afa che fa! - Un opuscolo con le indicazioni per combattere l\'emergenza del caldo”, “Conosciamo la zanzara tigre - Tutte le informazioni per conoscerla, per difenderci e per combatterla”, “Servizio Civile Volontario: Tu con gli altri ... fai la scelta”, “Lettera di auguri ai neodiciottenni per sensibilizzare alla donazione del sangue, in collaborazione con l’Avis”, “Carta dei Servizi Sociali”), a tematiche sociali e ambientali (“Cambia Abitudini – La città è di tutti, l\'aria è di tutti. Modificare il proprio stile se vogliamo un\'altra qualità ambientale), all’innovazione web (“La Carta d\'Identità Elettronica”, “Navig@ancona - I corsi per i cittadini che sono interessati ad imparare a navigare in Internet” – “i Servizi on-line e la Guida all\'uso“), alla trasparenza dei bilanci (BI.CO, illustrazioni dei bilanci preventivi, bilanci di mandato, bilancio sociale), alla pianificazione urbanistica (“Piano Urbanistico Partecipato”, “Nuovo Piano Regolatore Cimiteriale: la guida ai servizi”) ; alla promozione della città (“Ancona in cifre anno 2008”).

Un significativo passo avanti per consentire il miglior funzionamento nei settori della Comunicazione e dell’Informazione, infine, è stato compiuto lo scorso anno con la redazione del Regolamento della comunicazione, scaricabile dal sito del Comune (http://www.comune.ancona.it/ankonline/inc/risorse/contesti/URP/ambiti/Accesso_atti/Regolamento_comunicazione.pdf).

Il Regolamento disciplina le attività d’informazione e comunicazione pubblica rivolte ai cittadini singoli e associati, alle imprese e ai soggetti pubblici e privati, con il fine di promuovere e garantire la trasparenza dell’azione amministrativa, attivare forme d’ascolto permanenti finalizzate all’individuazione dei bisogni e al miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni, promuovere le attività di comunicazione interna quale strumento di sviluppo organizzativo, garantire il diritto all’informazione di tutti i cittadini, così come previsto dal suo Statuto, anche attraverso la semplificazione di atti, linguaggio e procedure.