Urp: nel 2010 raddoppiano i reclami

Raddoppia il numero dei reclami/segnalazioni e delle telefonate al numero verde, aumentano i navigatori del sito web e gli iscritti alle newsletter, restano stabili i numeri che riguardano i cittadini che si rivolgono direttamente al front office.

Questi i dati significativi del Report 2010 sui contatti dei cittadini dell’Ufficio Relazioni con in Pubblico, lo sportello – reale, virtuale e telefonico – con cui i cittadini entrano in contatto con l’Amministrazione per sbrigare una pratica, avere informazioni, presentare un reclamo, orientarsi all’interno delle incombenze, le opportunità, le scadenze dell’Amministrazione. Nel 2010 i contatti con i cittadini sono stati complessivamente 16.221, suddivisi fra lo sportello di front office (9.945), il telefono (3.472), il numero verde gratuito (1.593) e le e-mail (1.211). I cittadini restano affezionati a un modello di comunicazione “vis a vis”, preferiscono cioè rivolgersi direttamente allo sportello per capire cosa fare e dove fare le pratiche, ecc.

D’altra parte, lo ricordiamo, l’Urp del Comune di Ancona è nato nel 1999 essenzialmente come uno sportello di informazione e orientamento per i cittadini e solo negli anni si è trasformato in un ufficio che si occupa con un approccio multicanale di tutte le informazioni al cittadino, da quelle telematiche a quelle telefoniche, gestendo sito Internet, numero verde gratuito, segnalazioni e reclami, processi partecipativi on line e non solo. Dati lusinghieri allo sportello, dunque, ma sono in aumento coloro che navigano per avere informazioni e presentare reclami: il sito internet conta una media di 1.040 visitatori al giorno e più di 379.000 visite annue; sono oltre 1200 i contatti tra cittadini e Amministrazione via mail, oltre 10.000 iscritti alle newsletters, poco più di 3400 i partecipanti ai sondaggi on line che sono presenti nella home page.

Cosa chiedono i cittadini all’Ufficio relazioni con il pubblico? I dati parlano chiaro: chiedono soprattutto di conoscere l’iter delle pratiche, disporre di modulistica per concorsi, sussidi, pratiche urbanistiche e alloggi e orientarsi tra varie incombenze; chiedono informazioni su servizi demografici, eventi e iniziative culturali che si svolgono in città. E i reclami? Premesso che per reclami si intendono segnalazioni e proteste formalizzate e non anonime presentate di persona, per mail o telefonicamente, essi sono stati, nel 2010, 596, più del doppio dello scorso anno, la maggior parte dei quali riguardanti questioni legate alla manutenzione e al decoro, la raccolta dei rifiuti, lo stato del verde e le problematiche del traffico e viabilità. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è aperto dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 13, il martedì anche dalle 15 alle 17, il giovedì dalle 9 alle 16. Numero verde 800653413 Mail: urp@comune.ancona.it.